Chatbot je počítačový program určený na automatizovanú komunikáciu s ľuďmi. Využitie nachádza v zákazníckej podpore, e-commerce, bankovníctve, zdravotníctve, vzdelávaní, HR odvetví či technickej podpore. Ide o spôsob, ktorým dokážete komunikovať so zákazníkom 24/7 bez potreby osobnej komunikácie. Jeho správne nastavenie je však nutnosťou.
Ako chatbot funguje?
Existujú dva typy chatbotov. Jeden z nich je chatbot s AI, ktorý dokáže reagovať na kontext odosielateľa informácie. Tento typ chatbota je však technicky náročný a zatiaľ si ich môžu dovoliť len veľké korporáty.
Ten, s ktorým sa stretávame najčastejšie je taký, ktorý má v sebe naprogramované scenáre a konverzácie pre určitý typ správania zákazníka. Chatbot vždy ponúka návštevníkovi možnosti s hlavnými okruhmi, ktoré by mali byť relevantné k danej téme webu či odvetviu všeobecne. Na okruhy má vždy preddefinované odpovede v podobe odpovede či ďalšej otázky. Takto sa dokáže konverzácia rozvetviť natoľko, aby dokázala poskytnúť návštevníkovi odpovede na otázky, ktoré hľadá.
Kde všade ho možno nájsť a aplikovať?
Množstvo spoločností implementuje chatboty priamo na svojich webových stránkach, aby poskytovali okamžitú zákaznícku podporu alebo zlepšovali užívateľskú interakciu. Podobne môžu slúžiť v mobilných aplikáciách, SMS alebo na sociálnych sieťach (najčastejšie pri firemných účtoch).
Prečo je benefitom správne nastavený chatbot?
Poskytujú 24/7 zákaznícky servis
Zákazníci chcú rýchle a jednoduché služby, a to aj keď je klasická zákaznícka linka preplnená. Keďže chatboty nikdy nespia, môžu poskytovať podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni a to aj pre niekoľkých zákazníkov naraz.
Dokážete nimi vytvoriť personalizovanú komunikáciu
- Prispôsobenie správ tak, aby zodpovedali fáze ich cesty zákazníka
- Odporúčanie relevantných produktov alebo služieb na základe ich preferencií, správania alebo demografických údajov
- Prezentácia informácií o nových produktoch alebo službách
- Otázky týkajúce sa položiek v nákupnom kočíku alebo spôsobe doručenia či platby
- Poskytnutie stavu objednávky bez vyžiadania informácií o objednávke
Môže byť multilinguálny
Vďaka online nakupovaniu sa zákazníci už neobmedzujú len na nákupy v miestnych kamenných prevádzkach. Zákazníci môžu nakupovať produkty odkiaľkoľvek na svete, takže prelomenie komunikačných bariér je rozhodujúce pre poskytovanie skvelého zákazníckeho zážitku. Chatboti môžu ponúknuť viacjazyčnú podporu zákazníkom, ktorí hovoria rôznymi jazykmi tým, že na začiatku konverzácie dajú návštevníkovi možnosť zvoliť si preferovaný jazyk.
Poskytuje viackanálovú podporu
Zákazníci využívajú množstvo kanálov – telefón, e-mail, sociálne médiá a aplikácie na odosielanie správ ako WhatsApp a Messenger – aby sa spojili so značkami. Očakávajú, že konverzácie sa budú bez problémov pohybovať naprieč platformami, aby mohli pokračovať v diskusiách tam, kde prestali, bez ohľadu na kanál alebo zariadenie, ktoré používajú. Toto chatboty pri správnom nastavení vynikajúco ovládajú.
Dokážete zbierať spätnú väzbu od zákazníkov
Chatbot môžete naprogramovať tak, aby na konci interakcie požiadal o spätnú väzbu od zákazníkov. Chatbot môže v rozhovore poslať jednu otázku z prieskumu a opýtať sa, ako prebiehala interakcia s podporou. Zákazník si môže vybrať hodnotenie od jednej do päť s možnosťou zahrnúť písomnú odpoveď na ďalšie komentáre.
Dokážete zvýšiť predaje
Chatboty môžu tiež budovať súčasných a potenciálnych zákazníkov prostredníctvom vášho predajného lievika tak, že s nimi proaktívne komunikujete, odpovedáte na otázky a vzdelávate ich o vašom produkte alebo službe. V dôsledku toho môžu pomôcť:
- Znížiť mieru odchodov
- Zvýšiť konverziu
- Znížiť počet opustených nákupných košíkov
- Automatizovať cross-sell a upsell aktivity
Vzhľadom na všetky rady v reálnom čase, ktoré ponúkajú, môžu byť chatboty rozhodujúcim faktorom pri nákupe zákazníka.
Chatboty nenahradia pracovníkov zákazníckych služieb – sú nástrojom, ktorý zlepšuje skúsenosti firiem aj spotrebiteľov. Zákazníci budú vždy chcieť hovoriť s inou osobou, najmä pokiaľ ide o problémy, ktoré si vyžadujú osobný kontakt. Odpovede na jednoduchšie otázky však môžu poskytnúť chatboty, a to za zlomok času. Správne nastavený chatbot je teda pre firmu iba prínosom.
